경상남도 김해시 내동사는 1966년생인 여성고객(258)이 부산 한미보청기난청센터를 방문하였습니다.
고객은 보청기예상효율(WRS)이 40%로 저조함으로 소음있는 장소에서는 보청기로도
대화에 많은 불편있었으나 본인의 청각효율에대해 이해하지 못하며 나름대로 보청기
사용에있어 만족도의 평가기준이있어 이에 대한 문제를 해결하지 못하여 만족못하면
클레임이 발생함으로 재활과정에 고객만족과 이해에 대한 부담감이 많은 고객임으로
신규보청기구입후 보청기재활과정을 진행하는 경우 많은 부담이 있습니다.
우측이 전농쪽에 가까움으로 보청기효율 거의없어 좌측에만 보청기착용하고있고
주변의 타보청기점에서 여러차레 보청기구입하여 사용하면서 만족못한 경우많아
보청기점을 옮기면서 신규보청기구입하였던 고객인데 한미보청기와는 2006년1월
타보청기점에서 구입한 스타키보청기사 단순증폭방식 고막형보청기가지고 보청기
상담차 방문한 것이 인연되었습니다.
2007년9월에는 오디나보청기사 Intuition 4+ 4채널12밴드기능 고막형보청기사용에
만족함으로 예비보청기로 2009년4월 스타키보청기사 Destiny400 4채널8밴드기능
고막형보청기를 추가로 구입하였으나 보청기모양에 만족못하여 사용중인 동일 기능
고막형보청기로 일주일만에 변경하여 2개의 보청기로 보청기재활 진행하고 있으며
고객은 보청기재활과정에서 본인의 음감에 만족되지않으면 눈물흘리거나 짜증내는
성격임으로 재활과정에서 스스로 이해하도록 재활과정에 시간배분하고 있습니다.
2009년6월에는 같은 보청기제조사 4채널12밴드기능 고막형보청기가 똑같지않다고
보청기모양에대한 약간의 차이를 이해하지못해 제작에대하여 자료로 설명하였으며
디지털카메라로 고객의 착용모습을 사진촬영하여 비교 설명해 주기도 하였습니다.
이러한 과정통해 고객은 이해하였으며 본인이 보청기관리를 받으면서 만난 보청기
상담사중 최고로 친절하며 본인의 짜증에도 내색없이 친절하게 대하는 상담사이며
일상생활에서 보청기에 불편있는 경우 잘 해결하는 상담사로서 고객에게 제공하는
서비스부분만큼은 100점을 자신있게 줄 수 있다며 감사하게 생각한다 하면서 감사
인사를 남기고 귀가하였던 기억이나는 보청기고객입니다.
2009년8월에는 사용중인 2개 보청기중 하나가 소리가 다르다며 방문하여 보청기를
확인하고 청소진행한후 소모성부품에대해 설명해주자 많이 좋아졌다고 사용하면서
상태가 더나빠지면 해당 제조사에 점검의뢰하겠다고 하였습니다.
2009년10월에는 보청기착용하면 소리(?)가 나는데 청각문제로 인한 이명현상인지,
보청기기계문제인지 알수 없어 불편하다고 방문하여 청각을 확인한 결과 저주파수
대역 변화가 확인되어 보청기소리조절실시한 결과 불편한 점이 개선되었습니다.
보청기고객과의 보청기재활과정진행에는 많은 부담과 위험도가 따릅니다.
보청기사용의 만족도 평가는 보청기고객에 의해 일방적으로 평가되는 것임으로
보청기고객의 불편에 대해 정신적이던 보청기재활에 관한 사항이던 상관없이
고객이 만족하도록 해결해 주지 못한다면 결국 고객평가는 불만으로 될 것이고
반품이나 다른 보청기상담사에게 보청기재활과정을 의뢰하게 될 것입니다.
그럼으로 상담사는 관리하는 고객에게 만족주기위해 지속적으로 만족하지못한
사례를 분석하여 만족할 개선방법을 찾아야하고 이런 노력결과가 고객만족으로
나타나는 것이라 생각함으로 한미보청기에서는 사고의 시작을 고객입장에서
생각하고 재활과정 진행하면서 고객관리하며 그결과 만족도가 높다 생각합니다.
2009년11월에는 몇일전 보청기재활과정 진행후 많이좋아졌으나 간혹 작은소리듣지
못하는 경우있다면서 증폭이득을 높혀달라고 요구하여 이득증폭에 대한 문제에 대해
설명하였으나 제대로 이해하지못하여 보청기상담에 많은 시간이 소요되었습니다.
증폭이득을 높히는 것은 간단하지만 무작정 요구대로 높히는 것은 위험함으로
보청기상담사로서는 여러가지를 검토하여 보청기재활과정을 진행하게 됩니다.
이러한 사실을 고객에게 설득하고 이해시키는 과정에 시간소요가 된 것입니다.
2010년1월 부산 서면지역을 약속관계로 나온김에 청소위해 방문하여 2009년11월에
설명하였던 청각상태에 따라 소리는 제대로 들리지만 말소리구별의 차이가 발생함에
대해 어느정도 이해하게 되었다며 새해인사를 남기고 귀가하였습니다.
2010년3월에는 새로 보청기를 구입하면 좀더 말소리를 알아들을수 있는지 상담위해
방문함으로 자료를통해 "알아 듣는 것"과 "듣는 것"에대한 차이를 설명한후 사용중인
보청기를 확인위해 보유중인 FONIX7000 보청기성능분석기로 측정한 자료를 가지고
고객에게 설명하고 이해하도록 하였습니다.
2010년5월에는 보청기가 울리는 현상있다며 방문하여 확인한결과 청각변화가 있어
보청기재활과정을 진행하였으며 본인의 컨디션에 따라 말소리구분이 달라진다면서
그동안 본 한미보청기에서 재활과정에 들은 내용이 이해된다고 하였습니다.
우리나라 보청기가격체계는 보청기재활비용이 포함되어 있음으로 보청기구입후
보청기사용기간중에 발생하는 불편사항에 대해 고객은 상담사에게 재활횟수에
상관없이 불편에 대해 해결을 요구해야 한다고 생각합니다.(관련 제도개선 필요)
2011년10월에는 보청기점검과 보청기청소차 방문하여 건전지도 구입한다음 그동안
보청기사용에 불편없어 방문하지 않았다며 감사인사하였습니다.
2011년11월에는 보청기사용에 불만족한 부분있어 방문하여 보청기재활45차과정을
진행하였으며 불만족한 문제가 개선되었다며 감사인사하였습니다.
보청기는 사용중인 보청기조절기능을 이용하여 불편한 문제와 최적의 보청기
사용위해 상담사는 보청기재활과정을 진행해야하며 현재 우리나라 보청기가격
체계는 보청기구입시 사후관리비용을 선납개념으로 지불하게 되어있음으로
보청기구입시 상담사의 업무능력과 보청기점 경영상태까지 꼼꼼하게 체크하여
보청기사용기간중 최상의 보청기재활과정을 받도록해야 할 것이며 개개인별로
보청기사용시 음감에 대한 만족도가 다르고 효율도 다름으로 보청기기기가격과
보청기재활비용에 대해 분리되어 보청기구입후 상담사의 재활업무능력 문제나
폐업으로인한 소비자피해를 입는 경우와 상담사의 재활업무에 대한 책임에
대하여도 제도적으로 규정되어 엄격히 관리되어야 한다고 생각합니다.
2012년1월에는 오디나보청기사의 키트사용한 HEI-04 고막형보청기가 소모성부품에
문제있는 것으로 판단되어 해당 제조사에서 소모성부품 교체하였습니다.(REC교체)
2012년4월 청소와 건전지구입차 방문하여 보청기는 불편없이 잘사용하며 몸컨디션
따라 말소리구분의 변화는 감각신경성난청 특징으로 이해하고있다하였습니다.
2012년6월 말소리분별력이 떨어졌다며 보청기점검위해 방문하여 청소후 보청기
재활47차과정을 진행하였으며 말소리가 먼듯이 들렸었는데 보청기소리조절다음
가깝게 들린다며 감사인사하였습니다.
2013년8월5일 보청기소리가 약하다고 방문하여 점검결과 소모성부품 문제로 2개중
상태가 더나쁜 2009년4월구입한 오디나보청기사 Intuition 4+ 고막형보청기를 먼저
수리하고 수리한후 나머지 보청기도 수리의뢰하기로 하였으며 손목터널증후군으로
우측손목을 수술하였다고 하였습니다.(REC교체)
8월5일 수리한 2009년4월구입한 오디나보청기사 Intuition 4+ 고막형보청기를 찾기
위해 방문하여 보청기재활48차과정 진행한다음 2007년9월구입한 오디나보청기사
Intuition 4+ 고막형보청기도 수리의뢰하였습니다.(납땜)
8월14일에는 수리된 오디나보청기사 Intuition 4+ 고막형보청기 찾기위해 방문하여
보청기재활48차과정 진행하였으며 잘관리해주어 감사하다는 인사하였습니다.
8월23일 예비보청기도 보청기재활49차과정 진행하였습니다.
2013년11월15일에는 2007년9월구입한 오디나보청기사 Intuition 4+ 고막형보청기가
소리약하다고 방문하여 점검결과 소모성부품 문제로 수리접수하였습니다.(습기문제)
11월22일 수리된 오디나보청기사 Intuition 4+ 고막형보청기를 찾으면서 보청기재활
50차과정 진행하였으며 불편한점을 해결해주어 고맙다며 인사하였습니다.
2014년11월20일 청소와 건전지구입차 방문하여 2007년구입한 오디나보청기사 Intui
tion 4+ 고막형보청기가 소리약해 점검결과 소모성부품 문제로 수리의뢰하였습니다.
11월26일 "마킹,청소,점검"한 2007년구입한 오디나보청기사 Intuition4+ 고막형보청기
찾기위해 방문하여 보청기재활51차과정 진행한다음 2009년구입한 오디나보청기사의
Intuition 4+ 고막형보청기도 점검위해 수리접수하였습니다.(마킹,청소,AMP약간부식)
2014년12월 마킹과 청소한 오디나보청기사 Intuition4+ 고막형보청기 찾기위해 방문
하여 예비보청기가 소리약하다함으로 보청기재활과정위해 피팅프로그렘연결을 시도
하였으나 연결되지않아 수리접수하였습니다.(단자청소,점검)
2016년1월6일 오디나보청기사 Intuition4+ 고막형보청기청소위해 방문하여 봉사
활동하는 절의 스님이 대학병원 의사를 아는데 청각장애5급을 더높은 등급으로
받을수있게 해주겠다며 의사와 통화한후 금전을 요구하여 황당했다고 이야기하여
병원에서는 장애관련 검사만 진행하고 그결과에대해 국민건강보험공단에서 장애
판정함으로 의사와는 상관없음을 안내하자 청각장애인들을 상대로 사기치는 나쁜
사람들이라고 마음아파하였으며 보장구지원금 인상에대해 안내하자 신규보청기
구입 희망하여 보장구처방전을 발급받아 방문하도록 안내하였습니다.
1월26일 부산 동래구지역 종합병원에서 보장구처방전 발급받아 방문하여 보청기
제작위해 사용중인 오디나보청기사 Intuition4+ 고막형보청기로 본채취하여 제작
의뢰하였습니다.
1월26일 오디나보청기사 Intuition4+ 고막형보청기 제작되어 방문하여 보청기재활
1차(누계52차)과정 진행후 이비인후과에서 보장구검수확인서 발급받아 국민건강
보험공단에 보장구지원금 신청한다음 예비보청기와 구분되지않는다며 방문하여
보청기껍질 색상변경위해 수리접수하였습니다.(쉘방향점표시수정)
2016년2월 신규구입한 오디나보청기사 Intuition4+ 고막형보청기가 소리듣는데는
불편없지만 말소리구분이 기존보청기보다 부족하다며 방문하여 보청기재활53차
과정 진행하였습니다.
오늘은 4일전에 영화보면서 어지럼증발생하여 약국에서 멀미약을 구입하여 복용
하였지만 호전되지않는다며 방문하여 보청기청소와 점검한다음 이비인후과에서
진료받아보도록 안내하였습니다.
잘숙지하시어 보청기상담사의 업무능력을 파악하는데 참조하시기 바랍니다.
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난청으로 일상생활에서 불편하여 컴퓨터로 보청기재활을 진행해야하는 보청기를 구입할
경우 보청기소비자는 아래사항을 참조하여 신중하게 판단하기 바랍니다.
보청기기종선정을 위한 최소한의 기준검사를 실시하는가?
*헤드폰같이 생긴 것을 착용하고 검사하는가(기도검사)-청력손실의 정도를 알기위해
*머리띠같이 생긴 것을 착용하고 검사하는가(골도검사)-청력손실의 종류를 알기위해
*말소리를 50%정도 알아듣는 점을 검사하는가(SRT)-작은소리의 조절점을 알기위해
*말소리를 편하게 듣는 점을 검사하는가(MCL)-일상생활에서 편한 소리를 듣기 위해
*큰소리에 불편을 느끼는점을 검사하는가(UCL)-보청기 출력제한을 하기 위해
*보청기예상효율에 대한 검사를 하는가((WRS)
-보청기구입전 말소리를 알아듣는 정도를 사전에 알수있으며 보청기재활과정에서
개선되는 정도를 비교하여 상담사가 재반영하기 위한 기준이며 보청기고객도
사전에 보청기사용시 효율에 대하여 이해함으로 신뢰에 대한 문제를 사전 예방함
*추천할 보청기의 기능을 찾기위한 과정을 진행하는가(음감테스트과정)
-보청기는 사용고객의 청각상태 및 음감에 따라 개인별로 필요한 기능이 달라집니다.
그럼으로 보청기구입전 필요한 기능을 찾기 위한 과정이 필요하며 이과정을 통하여
보청기소비자는 보청기상담사의 보청기재활에 관한 업무능력을 파악할 수 있습니다.
이때 주의할 점은 추천하는 보청기의 기능에 대하여 세밀하게 파악하고 관찰하여
충분하게 조절기능을 활용하는지와 필요이상의 기능이 아닌지에 대하여도 살펴야
하며 변화하는 청각에 대한 대안까지 감안하여 기종을 선정해야 할 것입니다.
그리고 조용한 상담센터내에서는 일상생활에서 발생할 큰소리에 대한 불편을 사전에
알 수 없음으로 필히 큰소리 및 기타 불편한 소리에 대하여 불편하지 않고록하는
업무개선능력을 보청기상담사가 가지고 있는지를 확인하기 바랍니다.
보청기상담사가 최적적합이나 간편조절기능만으로 보청기재활과정을 진행한다면
조절기능이 많은 보청기로 재활과정을 진행한다는 것은 지불하는 보청기가격에
비하여 제공받는 서비스의 질에 문제가 있으며 이는 경제적인 손실인 것입니다.
*보청기구입후에도 보청기상담사의 업무능력에 대하여 파악해야합니다.
보청기는 일반적인 상품과는 달리 보청기수명이 다할때까지의 사후관리에 대한
보청기상담사의 인건비가 포함되어 있는 상품(보청기 기계에 대한 보청기제조사의
무상보증기간과는 다름)임으로 보청기구입후 일상생활에서 사용하면서 발생하는
문제점에 대하여 당당하게 상담사에게 개선을 요구해야하며 이러한 사후관리가
상담시와 달리 제공되지 않는 경우 당연히 반품 및 환불을 받을 수 있으나
일부 보청기상담사중에는 보청기상담시와는 달리 판매후에는 상담시에 제시하지
않은 여러가지 핑계나... 적응하면된다던지... 보청기사용고객의 귀문제로 별다른
조치없이 보청기사용을 종용하는 경우가 있는데 이는 잘못된 것이라 생각합니다.
그리고 보청기재활과정을 보청기상담사가 직접하지 않고 보청기제조사 직원이
보청기점으로 출장와서 진행한다던지, 보청기제조사와 컴퓨터 원격연결을 하여
보청기소리조절을 실시한다면 구입한 보청기의 조절기능에 대해 보청기상담사가
제대로 이해하지 못하고 있거나 재활업무능력에 문제가 있는 것입니다.
보청기제조사에 따라 다르지만 반품기한이 있음으로 보청기상담시 문서로 반품 및
환불에 대한 규정을 명확히할 필요가 있다고 생각하며 특히 노약자의 상담에는
보청기에 대하여 정보를 가진 가족이 필히 참여하여 동참하기를 추천합니다.
현재 우리나라 보청기유통현실은 보청기상담사의 공인화나 업무에 대한 평준화가 되어
있지 않음으로 보청기상담사간 업무능력 편차가 상상이상임으로 제조사 선택이전에
먼저 보청기상담사의 선택이 보청기사용의 성공과 실패에 가장 중요한 변수입니다.
아래의 평가표에 의해 보청기상담과정에서 점검한다면 도움되겠지요?
|
보청기 상담시 점검항목 |
필요한 이유 |
|
기도검사 실시여부 |
청력손실의 정도를 알기위해 |
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골도검사 실시여부 |
청력손실의 종류를 알기위해 |
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말소리 50% 인지점(SRT) |
작은소리의 조절점을 알기위해 |
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편하게 듣는점(MCL) |
일상생활에서 편한 소리를 듣기 위해 |
|
큰소리에 불편을 느끼는점(UCL) |
보청기 출력제한을 하기 위해 |
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어음검사 및 보청기 예상효율 제시(WRS) |
사전에 보청기사용시 효율에 대하여 이해하고 상담사와의 책임관계 구분 |
|
음감테스트 실시여부 |
청각에 적절한 기능의 보청기를 찾고 상담사의 업무능력을 파악하기 위해 필요하며 이때 추천하는 보청기의 조절기능을 충분하게 이해하고 불편사항에 대해 조치하는지를 확인 (최적적합이나 간편조절기능으로 조절하거나 보청기회사에서 출장와 재활과정을 진행한다면 재활업무 능력파악에 심사숙고 할 것 |
| 보청기 기종 변경조건에 대해 |
보청기재활과정중 조절기능 부족으로 보청기기종변경시 피해를 막기위해 |
| 추천 보청기기종 및 가격 비교 |
상담사의 업무능력이 동일한 경우 보청기구입가격 비교가 필요하며 그렇지 않다면 가격비교는 무의미함 |
| 사후관리관련 장비 |
성능분석기,청소기,테스트기,수리장비등 쾌적한 보청기사용을 위한 관리장비 |
|
반품조건 및 환불조건,반품기간에 대해 |
상담사 책임문제로 반품시 금전피해 예방 |
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보청기재활과정에 대한 기록유지에 대하여 |
상담사의 귀책사유로 청각손실의 피해에 대비 |
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사무실 방문 고객의 반응 평가 |
고객 만족도 평가 |
| 보청기구입점의 경영상태 파악 |
보청기사용기간동안 재활비용 선납지불함으로 보청기사용기간중 경영부진의 폐업에 대비하여 |
다음카페를 운영하는 한미보청기는 부산광역시 부전2동에만 있습니다.
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"맑고 좋은소리" 인터넷 다음카페와 부산 한미보청기를 운영하고있는
보청기상담사 김재일원장은 보청기불편으로 보청기구입후 사용하지않고
보관중인 보청기재사용위해 보청기재활서비스 제도를 실시하고 있습니다.
보청기재활서비스 제도란?
(신규구입하지않고 타보청기점에서 구입한 보청기이용 보청기재활과정 진행)
보청기를 사용하는 회원분이나 가족분중에 보청기구입후 보청기점에서
체계적인 사후관리서비스를 제공받아 불편없이 사용하는 경우도 있지만
여러가지 이유(?)로 보청기사용에 불편사항이 있어도 참고 사용하고 있거나
보청기사용을 포기하고 보관중인 회원분이나 가족분도 의외로 많이 있음을
보청기상담과정에서 알게되어 보청기재활서비스 제도를 실시하게 되었습니다.
현재 우리나라의 보청기 소비자가격은 보청기 구입후 수명이 다할때까지의
보청기사후관리비용이 포함되어 있음으로 보청기구입점이 아닌 곳에서의
체계적인 보청기사후관리받기가 보청기점이나 고객의 입장에서 한계가 있습니다.
이러한 현실상 한계를 해결하고자 보청기재활서비스 제도를 시행하게 되었습니다.
보청기재활서비스 제도 어떻게 운영하나요?
-한미보청기를 방문하면 먼저 보청기소리조절위한 관련검사와 상담을 실시합니다.
-검사자료를 토대로 음감테스트를 진행하며 개인별 음감 특성을 파악합니다.
-관련검사 결과에 따라 문제점파악과 개선방안에 대하여 설명드립니다.
-보청기 재활 서비스 기간과 서비스 재활비용에 대하여 상호 협의하여 결정합니다.
-결정된 사항에 대하여 계약서를 작성하고 보청기 재활 서비스를 실시합니다.
보청기재활서비스 제도를 이용하면 어떤점이 좋은가요?
-현재 본인의 청각상태와 사용중인 보청기에 대한 정보를 자세히 알 수 있습니다.
-현재 사용중인 보청기에 대하여 문제점 파악과 불편한 점을 개선할 수 있습니다.
-사용않고있는 보청기를 재활용할 수 있어 경제적으로 도움됩니다.
-현재의 문제점을 파악하고 파악된 문제점에 대한 해결책을 제시하고 이행합니다.
보청기재활서비스 제도를 이용하면 비용이 어떻게 되나요?
-본인의 청각상태와 보청기에 대한 문제점 분석에 대한 비용은 발생하지 않습니다.
-보청기 소비자 가격 기준으로 보청기재활서비스 비용을 산출합니다.(산출표의거)
즉,보청기 조절기능에 따라 비용이 달라지며 1회,5회,10회,보청기수명 만료일까지로
고객분이 선택하여 보청기재활서비스를 선택하여 받을 수 있습니다.
타보청기점에서 구입한 보청기가 불편하여 제대로 사용하지 못하는 경우라면
보청기재활과정 진행을 위한 관련검사후 가져온 보청기기능이 청각에 적절한
기능의 보청기일 경우 보청기재활서비스 제공으로 신규보청기판매보다 보청기
재사용을 하도록 하는 것에 한미보청기는 자부심과 보람을 가지고 있습니다.
보청기상담에 1시간30분이상 소요됨으로 사전에 상담예약하고 방문하기 바랍니다.
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박철원 교수는 '2008 서울청각센터 국제 보청기 심포지엄'에서 인사말을 통해
"우리나라 보청기 착용 인구는 7만여 명인데
이 중 40% 가량이 고가의 보청기를 사고도 실제 착용에 실패하고 있으며,
55%는 구매 후 사후 관리를 받은 사실이 없는 것으로 조사돼 있다"고 말했다.
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2010년 한국보건의료연구원 조사에 의하면 보청기구입후 현재 미사용환자의 50%이상,
사용환자의 30%이상이 보청기사용에 만족하지 않는것으로 나타났으며
또한 구입후 사용하지않는 이유에 대하여 보청기효과가 낮거나 보청기착용의 불편함
등으로 답했다고 하는데 타보청기점에서 보청기구입후 실패하였거나 불편하여
부산 한미보청기를 방문하여 보청기상담한 보청기고객의 실패나 불편이유에 대해
분석해보면 대부분 보청기판매자의 업무능력문제로 파악되었습니다.
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보청기,난청,청각에 대한 정보가 필요하십니까?
인터넷 다음카페 『맑고 좋은소리』에서 찾아보십시요.
http://cafe.daum.net/sorisem001
http://blog.daum.net/sorisem001
http://yozm.daum.net/sorisem001
http://www.facebook.com/jaeilg
부산 한미보청기 보청기상담 및 상담예약 전화번호 안내
근무시간내 상담 전화번호:051)803-9009, 817-9118, 817-9119, 807-3114, 816-3114
근무시간이후 상담 핸드폰번호:010-6407-9119